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A Altitude Software desenvolveu uma solução única na gestão de call centers e o mundo rendeu-se ao novo conceito. O centro telefónico dos Jogos Olímpicos de Sydney utilizou os produtos da empresa. A Caixa Económica Federal, no Brasil, seguiu-lhe os passos. Os anos 90 introduziram uma nova forma de gerir os centros de atendimento telefónico ou call centers. O mundo deixou de utilizar sistemas proprietários, baseados em hardware, para aderir aos sistemas baseados em software. Por mais inacreditável que possa parecer, a responsável por esta revolução é uma empresa portuguesa conhecida como Altitude Software (ex-Easyphone). Actualmente, o software Altitude uCI (Unified Customer Interaction) é utilizado um pouco por todo o planeta e muitas das grandes organizações a nível mundial, como o Credit Agricole, o Banco Santander, a Burda Direct, a Telesp Celular, a Axa Seguros ou Coca-Cola, já adoptaram o produto.

Curiosamente, a gestão de centros de atendimento telefónico não era a área de actuação inicial da empresa, que estava integrada na Sociedade de Software Financeiro (SSF). No entanto, surgiu um desafio por parte da Alcatel para desenvolver uma solução naquela área. Os responsáveis da SSF não hesitaram e lançaram-se ao trabalho. O resultado foi um software inovador, que mais tarde viria a alterar as regras do jogo no que respeita à gestão dos call centers.

"Em 1993, o mercado era dominado por várias empresas de hardware que dispunham de soluções muito fechadas e que por isso apresentavam grandes dificuldades de integração entre si", explica Carlos Quintas, presidente da Altitude. A SSF optou por uma filosofia diferente e desenvolveu uma solução baseada em software. "Utilizámos o modelo cliente/servidor, que na altura estava já a ser adoptado como a arquitectura preferencial nas mais variadas áreas das tecnologias de informação, e desenvolvemos soluções em cima de equipamentos e protocolos standard".

A evolução do mercado e o aparecimento de novas tecnologias vieram colocar novos desafios. "Esperamos ser, uma vez mais, inovadores, já que estamos a reinventar a gestão dos call centers", afirma Carlos Quintas. A empresa oferece actualmente uma solução global e integrada, dispondo de todas as funcionalidades necessárias para gerir os contactos que chegam através da Web. "Neste momento, as empresas são capazes de gerir todos os contactos - chamadas telefónicas e e-mails - com a mesma solução: o Altitude uCI", garante Carlos Quintas. O grande objectivo da empresa é liderar este novo mercado, até porque foi a primeira a adoptar o inovador conceito de unificação de todos os canais de contacto com o cliente através de uma plataforma comum para gestão de interacções.

Para chegar até aqui, a Altitude teve de desbravar terreno e tornar-se numa empresa de presença global. Alterou a estrutura e conseguiu impor as suas soluções. O resultado traduziu-se num assinalável crescimento das receitas a partir de 1998.